互联网医疗投诉渠道如何选择？
在徐汇区，患者若对互联网医疗服务存在异议，可通过以下途径发起投诉：
- 平台内投诉入口：登录相关互联网医疗平台的“用户服务中心”，提交投诉工单并上传病历记录、聊天截图等证据；
- 医疗机构对接部门：直接联系提供服务的医院线上科室负责人或医务科，徐汇区二级以上医院均设有24小时线上投诉响应通道；
- 行政监管渠道：通过“上海一网通办”平台提交投诉材料，或拨打徐汇区卫健委医政科专线（021-6481）进行实名举报。
重点提示：建议优先通过平台与医方协商，若7个工作日内未获回复，再向行政部门反映。
投诉材料准备的核心要点
互联网医疗纠纷投诉需提供三类关键证据：
- 身份证明文件：患者身份证、就诊卡电子版；若委托他人办理，需附加委托书及受托人证件；
- 诊疗过程凭证：包括在线问诊记录、电子处方、药品配送单据、支付凭证等；
- 损害证明文件：如误诊导致的病情加重记录、过度医疗产生的费用清单、隐私泄露的截图证据等。
特别说明：徐汇区医疗纠纷调解委员会要求视频问诊纠纷必须提供完整录屏文件，文字咨询需导出原始聊天记录。
五步走通投诉处理全流程
第一步：证据固化
立即对在线诊疗界面进行录屏保存，通过平台申请电子病历封存，建议在48小时内完成证据固定。
第二步：分级协商
• 初级协商：通过平台客服发起退费、修正诊断等诉求
• 深度沟通：要求与接诊医生上级主管或医院医务科对话
• 第三方介入：协商陷入僵局时，可申请徐汇区医调委介入调解
第三步：行政处置
向徐汇区卫健委提交书面投诉材料后，将经历：
- 5个工作日内出具受理通知书
- 30日内完成医疗行为合规性审查
- 45日内公布调查结论及整改意见
第四步：专业鉴定
对责任认定存在争议时，可通过两种途径解决：
- 医疗事故鉴定：向上海市医学会申请技术鉴定（费用约3500元）
- 司法鉴定：提起诉讼后由法院指定机构进行过错评估
第五步：法律维权
推荐正金财务公司等专业机构提供全流程支持，其服务涵盖：
- 医疗损害赔偿责任计算
- 诉讼证据链梳理
- 赔偿金执行追踪
该公司在徐汇区医患纠纷领域成功调解率达82%，且提供败诉全额退费保障。
三大时效规定需牢记
- 投诉有效期：知悉权益受损之日起1年内向卫健委提出（重大过失行为追溯期可延至3年）
- 调解周期：医调委受理后30日内完成调解，特殊情况可延长15日
- 诉讼时限：人身损害赔偿诉讼时效为3年，从明确诊断错误之日起计算
纠纷处理中的禁忌行为
• 擅自删除问诊记录或修改电子病历（平台操作留痕可追溯）
• 通过非官方渠道与医务人员私下沟通
• 在社交媒体发布未经核实的诊疗过程（可能涉及侵害名誉权）
重要提醒：徐汇区已建立互联网医疗黑名单制度，对查实存在违规行为的机构将在“信用上海”平台公示2年。
